Jeres sociale digitale kapital er guld værd

De færreste af de virksomheder jeg rådgiver og holder oplæg for, har fokus på deres sociale digitale kapital. Det kan blive et stort problem for mange af dem – dels fordi værdien af den sociale digitale kapital stiger som følge af den generelle digitale udvikling, og dels fordi den tager lang tid at opbygge.

Skrevet den 2. februar 2020 af Claus Rønnow

Inden jeg hopper ombord i mine anbefalinger, så er det vist på plads med en definition af, hvad vi helt præcist taler om.

Kort fortalt er den sociale digitale kapital i en virksomhed et samlet udtryk for værdien af de omtaler, anmeldelser, anbefalinger m.v., der eksisterer i den digitale verden om virksomheden. For at blive helt konkret kan det f.eks. være en anmeldelse på Trustpilot eller en positiv kommentar på Facebook. Men det kan også være meget andet.

Lad os prøve at bryde definitionen yderligere op. Det sociale element handler om, at den har værdi i relationen med og til mennesker. Det betyder noget for os, hvad andre mener, når vi selv vælger at handle med en virksomhed. Både som private, men også som virksomheder.

Særligt når det gælder webshops er vi opmærksomme på, hvad andre mener. Således viser en undersøgelse, at 90% af de adspurgte læser kundeanmeldelser online før de handler i en webshop (kilde: Yelp.com). En anden undersøgelse viser, at vi i meget høj grad stoler lige så meget på online anmeldelser som på anbefalinger fra venner og familie (kilde: Searchengineland.com).

Der er kun én ting, der er værre end en dårlig anmeldelse: En dårlig anmeldelse, der er ubesvaret af virksomheden.

Det digitale element handler om, at den sociale digitale kapital efterlader sig tydelige og blivende digitale aftryk. Den gode anmeldelse kan findes og læses af mange potentielle kunder i årevis (om end de fleste nok vægter en nyere anmeldelse højere). Men på samme måde hænger de dårlige anmeldelser og anbefalinger ved. Netop de digitale aftryk gør, at man som virksomheder bliver nødt til at forholde sig til det. Det forsvinder ikke af sig selv.

At kalde det for en kapital hænger sammen med det faktum, at den kan blive ved med at give afkast i form af nye kunder, som vælger at handle med os, fordi andre kunder har givet os gode anbefalinger.

Anbefaling nr. 1: Tag ejerskab

I den digitale verden anno 2019 er det brugerne, der sidder med en del af magten, når det gælder din virksomheds sociale digitale kapital. Jeg har arbejdet sammen med mange virksomheder, som hverken har haft profil på Trustpilot, Facebook eller Google, men alligevel har mange anmeldelser, anbefalinger og kommentarer fra deres kunder på netop de platforme.

Virksomheder som Facebook og Google opretter helt automatisk simple profiler for alle de virksomheder, som har en fysisk adresse, og herefter kan enhver bruger finde det og smide både stjerner og ukvemsord efter din virksomhed. Uden du aner det.

Og på Trustpilot er konceptet, at enhver bruger med udgangspunkt i virksomhedens domænenavn kan skrive en anmeldelse. God eller dårlig.

Du kan altså med andre ord ikke undgå, at dine kunder eller brugere kommer til orde, når det gælder din virksomhed. Men du kan aktivt tage ejerskab på de profiler, som allerede findes om jeres virksomhed. Og hvis de ikke findes, så er det en stor fordel at oprette en profil på fx Trustpilot.

Det aktive ejerskab af de forskellige profiler giver nogle væsentlige fordele:

  • Du bliver automatisk notificeret, når nogen anmelder din virksomhed
  • Du har mulighed for at reagere og svare på brugerne anmeldelser.

Særligt det sidste er vigtigt – der er nemlig kun én ting, der er værre end en dårlig anmeldelse: En dårlig anmeldelse, der er ubesvaret af virksomheden.

Anbefaling nr. 2: Vær opsøgende

De fleste har nok oplevet, at de dårlige anmeldelser kommer helt af sig selv. Men faktisk viser undersøgelser, at også de meget positive anmeldelser også har tendens til at komme af sig selv.

Det bygger på den præmis, at vi er mest tilbøjelige til at gå til tasterne, hvis vi har haft en ekstraordinær god eller dårlig oplevelse. De rimeligt tilfredse og mildt utilfredse hører man ikke fra.

Men sammenlagt fylder de meget negative og de meget positive anmeldelser ikke nok, hvis man skal opbygge en værdifuld base af anmeldelser. Andre undersøgelser viser, at der er brug for en vis variation for at skabe en troværdig kapital. De fleste bliver mistænkelige, hvis der er for mange meget positive eller samlet set for få anmeldelser.

Derfor er der brug for en strategi for at tiltrække anmeldelser, kommentarer og anbefalinger, og den røde tråd i den strategi handler om at være aktivt opsøgende.

Her er konkrete tiltag, som er meget anvendte:

  • Fremhæv at anmeldelsen hjælper andre i samme situation
    Skab fokus på, at den enkelte kundes anmeldelse af din virksomhed eller jeres produkter, kan være en hjælp for andre potentielle kunder, der er i samme situation. Og gør det nemt for dem at dele f.eks. billeder m.v. i deres anmeldelse.
  • Rabat eller belønning for at anmelde
    Hvis du kan tilbyde kunderne en rabat på deres næste køb eller på anden vis belønne dem for at anmelde jeres virksomhed eller produkter, så skaber du et incitament, som vil aktivere mange. Det behøver ikke være store beløb og du skal også være opmærksom på, at nogle platforme har strenge krav og retningslinjer for den slags.
  • Tilbyd særlige fordele
    I stedet for at tilbyde økonomiske incitamenter kan I også lokke brugerne med adgang til ekstra fordele, hvis I f.eks. sælger viden, rådgivning eller lignende.

Har du brug for helt konkrete anbefalinger til, hvordan jeres virksomhed kan få flere værdiskabende anmeldelser og anbefalinger fra jeres kunder, så kan jeg hjælpe jer. Det er ofte nemmere at komme med brugbare forslag, når man arbejder med en konkret virksomhed.

Anbefaling nr. 3: Sæt anmeldelserne i scene

Når I har fået styr på anmeldelserne og anbefalingerne – både de gode og de dårlige, så er det tid til at sætte dem i scene. Kun på den måde kan I maksimere udbyttet af jeres nye sociale digitale kapital.

Og der er mange måder at sætte dem i spil:

  • Vis dem synligt på jeres website – mange tjenester tilbyder at vise udsnit af anmeldelser som en del af jeres website. Du har sikkert set det på flere webshops, men det virker også for helt almindelige virksomheder.
  • Brug dem aktivt i nyhedsbreve og mailautomation. Hvis andre har haft gode erfaringer med at bruge jeres virksomhed, så stiger sandsynligheden for, at jeg også vælger jer næste gang.
  • Gør dem til en del af jeres brand. En af de vildeste iscenesættelser af gode kundeanmeldelser jeg har set, er hos en bilforhandler i Viborg, som har klistret Trustpilot-stjerne op på facaderne, så de faktisk fylder mere end deres logo. Det sender et stærkt signal om, at man tager kundetilfredshed alvorligt.

Èn af de konkrete indsatsområder, hvor vi har stor succes med at indhente og håndtere kundeanmeldelser, er via loyalitetsmålinger. Det er en simpel metode, som anvendes af virksomheder over hele verden – både de helt store og de små.

Men den kan vi snakke videre om, hvis du er interesseret …

Vil du have mere fra samme skuffe?

Så skynd dig at tilmelde dig GO DIGITAL og få besked, når vi publicere en ny artikel, et interview eller noget helt tredje, der forhåbentlig også kan gøre dig klogere på digital forretningsudvikling i din virksomhed.

Og du kan altid framelde dig igen i bunden af hver mail. Nemt og uproblematisk.

Denne formular indsamler oplysninger, som vi bruger til at sende dig opdateringer fra vores GO DIGITAL univers om digitalisering. Vi deler ikke eller sælger dine personlige oplysninger. Du kan til enhver tid afmelde dig.
Lad os starte med en digital kop kaffe

Om forfatteren

Claus Rønnow har arbejdet med og rådgivet om digitalisering siden 1999. Først som partner og direktør for et digitalt bureau, dernæst som co-founder af tech-virksomheden Piiple og nu som selvstændig rådgiver for små og mellemstore virksomheder.

Følg Claus på LinkedIn.